Supporto IP Centrex

IP Centrex ACD

Di seguito le principali funzionalità del sistema ACD dedicato alle aziende che hanno l’esigenza di gestire un call center.

Dettaglio dei servizi inclusi nel Sistema ACD valido per tutti i terminali scelti.

Monitor Web di controllo
Dispone di 6 report utilizzabili da un browser Internet per monitorare le attività dei gruppi di risposta:

Risponditore Automatico (IVR)
Consente di inoltrare le chiamate esterne ad un sistema di risposta automatico (IVR) che permette, al chiamante, di scegliere quale settore aziendale contattare.

Vengono proposte delle scelte vocali e, tramite la selezione di codici, può raggiungere il settore aziendale desiderato. Ad esempio “premi 1 per le vendite, 2 per l’amministrazione”.
E’ possibile caricare messaggi registrati dal Cliente oppure, opzionalmente, da speaker professionisti.

Selezione passante
Consente di inoltrare le chiamate esterne direttamente all’interno telefonico chiamato.

Musica su attesa
Propone una musica di sottofondo alle persone che vengono messe in attesa.
Elenco dei brani

Piano di numerazione
Permette di programmare il piano di numerazione interna a 2 o a 3 cifre.

SimRing
Consente di far squillare contemporaneamente fino a 5 terminali, compresi numeri esterni e cellulari.

Servizio Notte
Consente di utilizzare le modalità Diurno e Notturno in modo da poter gestire le chiamate in maniera differente a seconda delle necessità e della disponibilità del personale.

Documentazione del traffico telefonico
Il servizio memorizza una repository dedicata dei cartellini di traffico (Call Detail Record).

Tramite un software di accounting (ad esempio Blue’s Professional) è possibile analizzare il traffico telefonico tramite statistiche e monitor in tempo reale.

Blue’s One CTI
Blue’s One CTI è un software di CTI (Computer Telephony Integration) che permette di gestire le principali operazioni telefoniche tramite PC. Ad esempio:

  • chiamare
  • cercare un contatto in rubrica
  • trasferire la chiamata
  • mettere in attesa
  • rispondere e riagganciare
  • selezionare e chiamare un numero sullo schermo
  • sapere chi ti sta chiamando e chi ti ha cercato
  • aprire la scheda del contatto
  • inviare un SMS

Classi di servizio
Permette di regolamentare le chiamate che l’utente può fare verso l’esterno. Ad esempio un utente può essere abilitato a:

  • tutte le chiamate ad esclusione delle internazionali
  • tutte le chiamate ad esclusione dei cellulari
  • tutte le chiamate ad esclusione dei cellulari e internazionali
  • solo alle chiamate interne

Terminali utilizzabili:

Dettaglio dei servizi legati ai terminali digitali.

Accesso ai servizi
Attiva le personalizzazioni ed il proprio numero interno su qualsiasi terminale del sistema tramite l’inserimento delle proprie credenziali (username e password).

Accesso al gruppo ACD (Automatic Call Distribution)
Consente di rendersi disponibile alla risposta del gruppo ACD tramite l’inserimento di un codice.

Comunicazione interna
Consente le chiamate tra interni del sistema.

Comunicazione esterna
Consente le chiamate esterne.

Attesa personale
Consente di mettere in attesa una chiamata. L’interlocutore ascolterà un motivo musicale.
Elenco dei brani

Privacy
Permette di nascondere il proprio numero telefonico.

Prenotazione su interno occupato
Consente di prenotare un interno se impegnato in altra conversazione.

Trasferimento di chiamata
Permette all’utente di trasferire la conversazione in corso. E’ possibile effettuare un trasferimento con o senza consultazione. Nel caso di trasferimento senza consultazione se il chiamato non risponde, allo scadere di un timer la chiamata ritorna all’utente originante.

Conferenza a 3
Consente di mettere in conferenza un terzo interlocutore durante una conversazione.

Multiconferenza
Consente di mettere in conferenza fino a 30 interlocutori.

Composizione ultimo numero selezionato
Consente di ricomporre il numero dell’ultima chiamata effettuata.

Risposta per assente
Abilita l’utente alla risposta di una chiamata verso un derivato appartenente al solito gruppo.

Non disturbare
Consente di mettere in occupato il proprio interno per tutte le chiamate entranti.

Suoneria differenziata
Permette di differenziare la suoneria delle chiamate esterne rispetto alle interne.

Tasti dedicati
Permette di associare un numero interno o esterno ad un tasto.

Voice Mail
Permette di inoltrare le chiamate in ingresso ad una casella personale Voice Mail.
L’utente può accedere al sistema dal proprio telefono oppure da un numero esterno, come per esempio un cellulare. I messaggi vocali sono trasformati in file audio e possono essere inviati alla casella di posta elettronica del destinatario.

Cambio lingua
Abilita la visualizzazione dei messaggi sul display con seguenti lingue: Italiano; Arabo; Ceco; Cinese; Danese; Finlandese; Francese; Inglese; Lettone; Norvegese; Olandese; Polacco; Portoghese; Russo; Spagnolo; Svedese; Tedesco; Turco; Ungherese.

Visualizzazione ultime chiamate perse/ricevute
Permette la visualizzazione delle ultime chiamate ricevute e perse.

Visualizzazione ultime chiamate effettuate
Permette la visualizzazione delle ultime chiamate effettuate.

Terminali utilizzabili:

Dettaglio dei grafici e monitor legati ai terminali digitali.

Grafico minuti
Il grafico permette di visualizzare l’andamento dei minuti di traffico nel periodo selezionato.

Sull’asse orizzontale sono riportati i minuti della giornata in esame, mentre sull’asse verticale sono riportate
due serie:

  • il numero massimo di minuti che è possibile gestire (minuti potenziali dati dal numero di operatori loggati)
  • il numero di minuti effettivi di conversazione.

ip_centrex_acd_grafico-minuti

Monitor operatori
Il monitor rappresenta in tempo reale lo stato degli operatori.

I possibili stati sono:

  • in conversazione
  • disponibile
  • non disponibile
  • loggato

ip_centrex_acd_monitor-operatori
Monitor code
Il monitor mostra in tempo reale quante chiamate restano in coda senza risposta.

ip_centrex_acd_monitor-code
Report attività operatori
Il report permette di individuare un periodo in cui analizzare le attività svolte dagli operatori.

I campi visualizzati sono:

  • operatore
  • minuti massimi
  • minuti loggato
  • % minuti loggato
  • minuti conversazione
  • % minuti conversazione
  • chiamate in ingresso
  • minuti in ingresso
  • chiamate in uscita
  • minuti in uscita

ip_centrex_acd_report-operatori
Report chiamate perse
Il report permette di visualizzare l’elenco delle chiamate perse organizzate per data, ora e numero.

ip_centrex_acd_chiamate-perse
Report inbound
Il report mostra l’andamento generale delle attività di un gruppo di lavoro. È possibile selezionare un intervallo in cui fare l’analisi.

I campi visualizzati sono:

  • data
  • giorno
  • chiamate ricevute entro 3 squilli
  • chiamate ricevute oltre 3 squilli
  • % chiamate ricevute entro 3 squilli
  • chiamate non risposte
  • chiamate fuori orario lavorativo
  • chiamate totali

ip_centrex_acd_report-inbound

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