Fattura telefonica: quanto ti costa la mancanza di trasparenza?

La nuova multa da 2,2 milioni di euro comminata da Agcom agli operatori che non proteggevano gli utenti dalle attivazioni scorrette di servizi Premium riaccende un tema importante: la trasparenza nelle telecomunicazioni.
Un argomento molto sentito dalle aziende che utilizzano i servizi voce, dati e cloud per la loro operatività e non possono permettersi di trovare brutte sorprese nella loro fattura telefonica.

Attenzione: la trasparenza permette alle aziende di ridurre i costi e di risparmiare tempo. Ma non solo.
In alcuni casi una fattura telefonica trasparente e interattiva può diventare una fonte di dati importanti per far crescere la tua azienda. In questo articolo ti spieghiamo come!

Quanto pesa sulla tua organizzazione una fattura telefonica da 900 pagine?

Una fattura telefonica da 900 pagine per le telecomunicazioni aziendali e una persona dedicata ad analizzarla per individuare gli errori e farli eliminare dal fornitore.

La storia è reale – riguarda una grande azienda del settore dell’arredamento che utilizza 250 SIM per i suoi dipendenti – e descrive un’esperienza comune a migliaia di imprese italiane di ogni dimensione che ogni mese sprecano tempo e risorse per interpretare fatture piene di voci oscure, come i servizi a pagamento mai utilizzati.

A confermare questo gap di trasparenza sono le denunce raccolte annualmente dall’autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom). Il 65% delle segnalazioni ricevute dall’autorità nell’ultimo anno riguardano proprio modifiche unilaterali delle condizioni contrattuali, attivazioni di servizi non richiesti e fatture contestate.

La situazione è resa ancora più complessa dalla necessità di ricorrere a fornitori diversi per i servizi ICT necessari per la digitalizzazione e lo smart working, con conseguente moltiplicazione delle spese, degli interlocutori da contattare e delle fatture da monitorare.

Quanto costa ogni anno alle aziende italiane pagare per servizi non richiesti? E pagare una persona per controllare diverse fatture chilometriche che occupano centinaia di pagine? E quanto pesa sprecare tempo a chiamare call center di operatori che non rispondono (e quando lo fanno non sono in grado di aiutare)?

Fattura e trasparenza: cosa chiedono le aziende ai provider TLC?

I servizi di telecomunicazioni sono sempre più importanti per semplificare il lavoro delle aziende.
La loro gestione, compresa la fattura telefonica mensile, non dovrebbe essere gravosa per i reparti IT e amministrativi. Purtroppo, in molti casi lo è. E la trasparenza, molto spesso sbandierata a livello pubblicitario, nel post-vendita resta solo un sogno.

Le energie e le risorse di chi fa business dovrebbero infatti essere dedicate allo sviluppo del business e non a cercar di risolvere guasti o ad attività di controllo di fatture incomprensibili.

Quello che interessa alle aziende è avere trasparenza e controllo sugli aspetti importanti, tutti elementi che dovrebbero essere chiariti, senza dubbi, già a livello contrattuale:

• essere certi di pagare solo i servizi richiesti ed effettivamente utilizzati
• ottenere una dimostrazione che gli SLA (come i tempi di risposta del Servizio Clienti) sono stati rispettati
• poter modificare con un click il proprio piano tariffario o sospendere le SIM non più in uso.
• ottenere eventuali chiarimenti con una breve telefonata con persone reali e preparate.

Le guerre sui prezzi e la mancanza di trasparenza

La realtà è molto diversa dal mondo ideale. Il mercato soffre di una concorrenza spietata che crea una vera e propria battaglia di prezzi, con promozioni continue e prestazioni che non sempre corrispondono alle reali esigenze delle aziende.

L’aspetto peggiore per l’utente finale, business o consumer che sia, resta la scarsa trasparenza.

Piani tariffari stracolmi di asterischi, prezzi promozionali che cambiano dopo un certo lasso di tempo, vincoli contrattuali, costi di attivazione più o meno chiari (talvolta rateizzati durante il periodo di vincolo), opzioni di ogni genere e natura rendono il mondo TLC molto complesso e sono alcuni dei punti dolenti nei rapporti tra operatori e aziende.

A certificarlo è come sempre la Relazione Annuale AGCOM che riporta i motivi di lamentela degli utenti nei confronti degli operatori.

Per quanto concerne le motivazioni del contenzioso tra utenti e operatori, in prima posizione risulta l’addebito di costi non giustificati per cessazione contratto (18,1% del totale), la modifica di piani tariffari e condizioni contrattuali (12,5%) al secondo e, a chiudere il podio, la mancata esecuzione di recesso/disattivazione (11,5%).

Da qui, l’esplosione di costi nascosti: l’opzione che non si sapeva fosse attiva, il servizio a sovrapprezzo di cui si ignorava l’esistenza, un certo numero di SIM non utilizzate. Tutti costi che molte aziende sostengono senza ricevere in cambio alcun valore o, peggio ancora, senza saperlo.

Le fatture che ricevono, infatti, sono formate da centinaia di pagine stracolme di dati tecnici dei servizi, senza una visione d’insieme chiara che possa permettere all’IT una verifica veloce della correttezza della spesa.

Qui, le opzioni sono due: ci si fida, oppure si dedicano risorse alla verifica (o meglio, alla “interpretazione”) delle fatture, aumentando ulteriormente i costi indiretti e sottraendo professionalità alle attività a valore aggiunto.

L’operatore giusto: quello che mette la trasparenza (e il cliente) al centro

Come si fa a non cadere nella trappola della clausola non vista, della variazione contrattuale comunicata distrattamente e, più in generale, dei costi nascosti?

La strada maestra è scegliere un operatore che punti veramente sulla trasparenza e sulla centralità del Cliente.

Alla maggior parte delle aziende bastano pochi profili tariffari, spiegati bene, con servizi inclusi o opzionali attivabili e disattivabili in maniera autonoma, senza clausole inserite per creare legami forzati. Questi servizi dovrebbero avere costi verificabili in modo chiaro.

Fin dalla definizione contrattuale, un operatore trasparente indica in modo chiaro la presenza o meno di vincoli di durata (la loro assenza è sicuramente un buon segno), eventuali contributi di attivazione, costi extra-soglia, costi di Roaming extra UE, clausole di recesso anticipato, costi di noleggio degli apparati, tariffe successive ai periodi promozionali, livelli di servizio in termini di uptime e performance (possibilmente, con dati utili come la latenza).

Un altro aspetto importantissimo è l’impegno del provider a fornire un livello di assistenza adeguato con risposte rapide e competenti. Le aziende hanno esigenze diverse dagli utenti consumer: chi fa business non vuole essere trattato come un Cliente privato.

Cosa controllare nella fattura telefonica?

Adesso prendiamo a prestito un termine dalla chimica (un ricordo della scuola). La “cartina di tornasole” per verificare il comportamento di un operatore è sicuramente la fattura periodica (mensile o bimestrale).

Anche in questo caso, l’unica vera soluzione è rivolgersi a un operatore TLC che punti alla semplificazione e si impegni ad estrarre le informazioni realmente utili (all’azienda) condensandole nel minor numero di pagine. Una fattura di un’unica pagina sarebbe l’ideale!

Ma cosa deve controllare l’utente per evitare brutte sorprese in fattura? Ecco alcuni punti da cui partire:

• SIM inutilizzate

Potrebbero essere soggette a una tariffazione a prescindere dal loro utilizzo o meno. L’ideale, in questo caso, è disporre di un servizio di gestione delle SIM che permetta di sospenderle anche solo temporaneamente, affinché non producano costi.

• Modifiche unilaterali dei contratti

Sono piuttosto frequenti, soggette a una norma di protezione (il diritto di recesso che permette di cambiare operatore senza penali in caso di modifiche contrattuali) e possono causare scossoni di entità rilevante a seconda del numero di terminali/SIM da gestire. L’impatto va calcolato in maniera precisa proprio per evitare sorprese.

• Servizi Premium

I servizi Premium tutti quelli che vengono attivati per specifiche esigenze (ad esempio gli SMS bancari) ma che potrebbero, anche in caso di mancato utilizzo, comportare una tariffazione mensile se non vengono esplicitamente spenti.

• Costi di Roaming

Il roaming al di fuori dell’UE può essere molto costoso. Per evitare sorprese, il roaming può essere disattivato direttamente dal telefono. L’ipotesi migliore sarebbe però la gestione centralizzata delle SIM dalla propria Area Clienti. In questo modo è possibile attivare o disattivare questo tipo di servizi e poter gestire eventuali pacchetti internazionali da utilizzare all’estero.

La trasparenza? Può far crescere il tuo business

Nel mondo digitale le aziende sono inondate di dati e informazioni che spesso restano inutilizzati, perché non sono veramente orientati alla trasparenza.

Se ben organizzati e condivisi dall’operatore, i dati sull’utilizzo dei servizi di telecomunicazione contenuti nella fattura telefonica aziendale possono invece diventare una importante risorsa amministrativa e commerciale per un’azienda.

Per questo sarebbe importante che l’operatore offrisse la possibilità di verificare e analizzare i dati con semplicità, attraverso un pannello di controllo di facile utilizzo.

Un esempio concreto può aiutare a comprendere meglio l’importanza di queste informazioni.
Quante chiamate riceve ogni giorno la tua azienda? A quante riesce a rispondere? In quali periodi temporali si concentrano queste chiamate?

Conoscere le risposte precise a queste domande non è facile. Ma per le aziende sarebbe molto utile, perché fa capire come funziona, ad esempio, la propria assistenza ai Clienti.

Se si riscontrano molte chiamate perse può scattare un campanello di allarme. Magari non riusciamo a rispondere perché non abbiamo abbastanza linee telefoniche oppure perché abbiamo poco personale al lavoro nei momenti di picco in cui i potenziali Clienti ci cercano.

Questi dati possono permetterci di modificare la nostra organizzazione del lavoro e i processi, con lo scopo di migliorare le performance e l’immagine dell’azienda.

Questo è solo un esempio di come la trasparenza e la collaborazione con l’operatore, non solo aiutino a ridurre i costi, ma possano diventare una leva di crescita per l’azienda.