4 settembre 2023

Il potere di Vianova: nessuno scherzo sfugge al suo controllo

Coliman Miconi

Inside Sales

Un giorno Marco, imprenditore nel settore dei trasporti, decise di cambiare il suo vecchio provider di servizi telefonici e sottoscrisse un contratto con Vianova spa. Era entusiasta di sperimentare la sua rete ultraveloce e l’Assistenza Clienti di cui aveva sentito parlare così bene da Antonio, un suo amico imprenditore, Cliente Vianova da 20 anni.
A Marco piaceva andare a fondo nelle cose e così decise di ideare un “piano” per vedere se il Customer Care di Vianova fosse davvero così veloce nella risposta al Cliente come glielo aveva raccontato il suo amico Antonio.

Un venerdì di giugno prese l’agenda e notò che nel pomeriggio non aveva alcun impegno o appuntamento. Pensò che sarebbe stata l’occasione giusta per mettere in atto il suo “piano”. Era talmente abituato con le altre compagnie telefoniche a passare ore al telefono in attesa di un Operatore, che si organizzò con popcorn, birra fredda e la sua serie preferita “The last of us”.

Compose il 145 e… 1 squillo, 2 squilli, 3 squilli: “Buonasera! Sono Roberta del Customer Care di Vianova, come posso aiutarla?” disse una voce gentile dall’altra parte della linea.

Marco fece un sobbalzo sulla sua poltrona da gamer e, con voce stupita e un po’ imbarazzata e con ancora in bocca la prima manciata di popcorn, riuscì a rispondere: “Mi perdoni Roberta, volevo verificare se era vero che rispondete in 3 squilli”.

Pensando che fosse stata una casualità, il giorno dopo Marco volle mettere nuovamente alla prova Vianova, però questa volta con un problema vero e spense il router.

Non fece in tempo a prendere lo smartphone per comporre il 145 che ricevette una chiamata: “Buongiorno, Signor Marco! Sono Enrico, dal Customer Care di Vianova. L’ho chiamata per saper se avesse notato qualche problema con la sua connessione internet o con il suo servizio telefonico”.

“Beh, in realtà ho spento per sbaglio il router.” Marco si sentì molto rassicurato.

“Mi chiedo: come avete fatto a chiamarmi prima che io vi informassi di qualche problema?”, disse.

Come avete fatto a chiamarmi prima che io vi informassi di qualche problema?

Enrico sorrise. “Signor Marco. Abbiamo una squadra speciale chiamata NOC, il Network Operation Center, che lavora dietro le quinte monitorando costantemente i sistemi per individuare anche i più piccoli segnali di problemi. Un avanzato sistema di monitoraggio, progettato e realizzato internamente dai nostri sviluppatori, rileva ogni minuto i volumi di traffico e lo stato delle linee di ogni singolo Cliente. Il controllo dei parametri delle linee in “quarantena” è rilevato ogni secondo. Il traffico Internet viene analizzato automaticamente e suddiviso in tipologie con differenti livelli di priorità, in modo che l’attività lavorativa del Cliente non subisca rallentamenti dovuti a traffico non prioritario (ad esempio: per l’aggiornamento dei sistemi operativi). Inoltre, in caso di presenza di traffico Voce anomalo (come le chiamate di lunga durata, traffico internazionale sospetto, ecc.) il sistema avverte automaticamente i nostri Operatori che contattano telefonicamente il Cliente per gli eventuali accertamenti”.

Marco era impressionato. Non avrebbe mai immaginato che dietro i suoi servizi di telecomunicazione ci fossero Persone così attente.

Prova anche tu a fare come Marco. Mettici alla prova!!! 😊