Assurance: il 61,6% dei disservizi intercettato e anticipato ai Clienti

Intercettare disservizi, avvertire rapidamente i Clienti (possibilmente prima della loro chiamata) e minimizzare i tempi di risoluzione dei problemi. Queste sono tre priorità per chi fornisce alle imprese strumenti essenziali per il business come i servizi di telecomunicazione.

Guidata da questa consapevolezza, Welcome Italia nel 2016 è riuscita a intercettare e ad anticipare ai Clienti, prima della loro richiesta di assistenza, il 61,6% dei disservizi alle linee di accesso.

Il dato emerge dall’analisi delle attività di Assurance svolte dal Network Operation Center (NOC) e dal Servizio Clienti dell’azienda di telecomunicazioni per le imprese.

“La continuità del lavoro – spiega Nicola Gallico, responsabile Network di Welcome Italia –  ha un’importanza vitale per le aziende. In quest’ottica i servizi di telecomunicazione e IT, a partire dalle connessioni voce e dati, giocano un ruolo determinante. Intercettare in tempi rapidi i disservizi alle linee è di fondamentale importanza perché ci permette di ridurre i tempi di ripristino in caso di guasto e di informare il Cliente su un problema in corso limitando l’impatto sul suo business. Vista l’importanza di queste attività di controllo mettiamo anche disposizione sul nostro sito Internet e nella nostra offerta Vianova tutti i dati aggiornati sul servizio di Assurance offerto ai nostri Clienti. Lo facciamo per dare la massima trasparenza a Clienti e Prospect: è una questione di rispetto”.

Ma come funziona questo sistema unico?

Il controllo fa la differenza

La formula applicata da Welcome Italia si basa sul monitoraggio costante della rete e su un’organizzazione complessiva del lavoro basata su rigidi standard di qualità finalizzati a minimizzare i tempi di risoluzione dei problemi.

A questo scopo gli sviluppatori di Welcome Italia hanno creato un avanzato sistema di monitoraggio che rileva ogni minuto – esattamente 1440 volte al giorno – i volumi di traffico e lo stato delle linee di ogni singolo Cliente. Se vengono riscontrati problemi su una linea, questa viene messa in “quarantena” e tutti i suoi parametri sono sottoposti a controllo una volta al secondo. Nel frattempo il Cliente viene informato e i tecnici si mettono al lavoro per analizzare il caso e arrivare alla risoluzione del problema.

Il controllo è determinante non solo per intercettare e risolvere eventuali guasti, ma anche per evitare degradi indesiderati delle prestazioni dovuti a saturazione delle linee (ad es. i cosiddetti “colli di bottiglia” che rallentano la navigazione internet).

I sistemi di monitoraggio della rete sviluppati da Welcome Italia permettono infatti di analizzare in tempo reale il traffico voce e dati per ogni singola area geografica e suddividerlo in tipologie con differenti livelli di priorità, in modo che l’attività lavorativa del Cliente non subisca rallentamenti dovuti a traffico non prioritario (ad es. per aggiornamento di sistemi operativi o utilizzo di siti peer-to-peer).

15 minuti per individuare una soluzione!

Le persone che curano il processo di Assurance all’interno di Welcome Italia sono preparate e organizzate in modo da dare risposte rapide ed efficaci alle esigenze dei Clienti 7 giorni su 7 e 365 giorni all’anno.

I casi vengono aperti entro 5 minuti dalla segnalazione del Cliente oppure direttamente dagli operatori di Welcome Italia incaricati del monitoraggio delle linee. Entro 15 minuti dall’apertura un tecnico del NOC, dopo uno scambio di informazioni con il Cliente, effettua un’analisi preliminare del caso e lo classifica per determinare l’area di competenza, il livello di gravità e la priorità.

Nella fase successiva entra in campo un altro tecnico che lavora per individuare la causa effettiva del problema e rimuoverla.

Grazie a queste rigorose procedure, nel 2016 il NOC di Welcome Italia ha effettuato un’analisi completa dei casi, individuando la causa e definendo la soluzione del problema, in media entro 15,5 minuti dall’apertura. Così l’azienda ha potuto risolvere il 54,1% dei trouble ticket entro 4 ore lavorative e il 67,3% entro una giornata lavorativa.
Da considerare, inoltre, che l’offerta Vianova prevede il servizio di Line Recovery, incluso per tutte le soluzioni superiori a cinque canali, che interviene automaticamente in caso di guasto di una o più linee per garantire la continuità del lavoro dei nostri Clienti.

Naturalmente non sempre è possibile intercettare tutti i disservizi in anticipo. In tal caso, Welcome Italia continua a rispondere alle chiamate dei Clienti con i tempi più rapidi del mercato: anche nel 2016 il Servizio Clienti interno all’azienda ha risposto entro tre squilli nel 95,6% dei casi con risposta diretta di un operatore e senza segreterie telefoniche.

Se non puoi misurarlo, non puoi migliorarlo

Il lavoro di assistenza ai Clienti non termina certo con la risoluzione del singolo problema. L’organizzazione di Welcome Italia prevede infatti una misurazione attenta dei risultati di ogni funzione aziendale, finalizzata a un costante miglioramento del servizio offerto alle imprese.

Questo atteggiamento può essere riassunto dalla frase “Se non puoi misurarlo, non puoi migliorarlo”, espressione coniata dall’inventore del telegrafo elettrico William Thomson, meglio conosciuto come Lord Kelvin per aver sviluppato la scala Kelvin che misura la temperatura assoluta.

Questo principio scientifico è anche alla base dell’organizzazione del lavoro all’interno di Welcome Italia. Ad esempio tutti i dati sull’assistenza ai Clienti vengono raccolti e sistematicamente analizzati allo scopo di individuare sistemi concreti per migliorare nel tempo processi e servizi.

Un esempio pratico dei risultati di questo metodo organizzativo viene offerto proprio dal dato sui disservizi intercettati e anticipati ai Clienti.

Nel 2016 i Clienti di Welcome Italia sono stati informati di un disservizio in corso (es. rallentamenti, degradi o guasti alle linee) nel 61,6% dei casi, prima che si fossero accorti del problema o comunque prima di averlo segnalato. Negli ultimi 12 mesi, grazie a un affinamento continuo di processi e procedure, la percentuale di casi anticipati è salita al 65,2% (dati relativi al periodo marzo 2016-febbraio 2017) con punte oltre il 70% nei primi due mesi del 2017.

Anche in questo modo Welcome Italia porta avanti la sua missione: sostenere la crescita delle imprese semplificando le telecomunicazioni.

Sei interessato ai nostri servizi? Chiama il 145, ti risponderemo in tre squilli.

 

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