Network Operation Center

If you cannot measure it, you cannot improve it (William Thomson).

Il Network Operation Center (NOC) è il centro operativo da cui viene controllata la funzionalità fisica e logica della rete di Welcome Italia.

I nostri tecnici effettuano un’attività costante di monitoraggio allo scopo di prevenire disservizi, anticipare le richieste di assistenza tecnica dei Clienti e ridurre i tempi di ripristino dei servizi in caso di guasto.

Controllo della rete

un avanzato sistema di monitoraggio, progettato e realizzato internamente dai nostri sviluppatori, rileva ogni minuto i volumi di traffico e lo stato delle linee di ogni singolo Cliente
il controllo dei parametri delle linee in “quarantena” è rilevato ogni secondo
il traffico Internet viene automaticamente analizzato e suddiviso in tipologie con differenti livelli di priorità, in modo che l’attività lavorativa del Cliente non subisca rallentamenti dovuti a traffico non prioritario (es. aggiornamento sistemi operativi)
in caso di presenza di traffico Voce anomalo (chiamate di lunga durata, traffico internazionale sospetto, ecc.) il sistema avverte automaticamente i nostri operatori che contattano telefonicamente il Cliente per gli eventuali accertamenti

Proattività

i nostri tecnici lavorano ogni giorno per intercettare il maggior numero di casi di disservizio delle linee di accesso, avvisando i Clienti prima che siano loro a chiamare e riducendo così i tempi di ripristino

I numeri del servizio di Assurance negli ultimi 12 mesi

47.607

sono le richieste di assistenza ricevute dai Clienti

2,5

è il numero medio di richieste di assistenza per Cliente

50,2%

è la percentuale di trouble ticket risolti entro 4 ore lavorative

56.025

sono gli apparati gestiti presso le sedi dei Clienti

2,0%

è il tasso di guasto degli apparati installati presso le sedi dei Clienti

5.266

sono gli interventi tecnici effettuati dai nostri Partner presso le sedi dei Clienti

8.857

sono le VPN gestite tra le sedi dei nostri Clienti

Risoluzione dei problemi

grazie al processo di Assurance le segnalazioni sono gestite con rigidi standard di qualità in modo da minimizzare i tempi di risoluzione
i Casi di Assurance vengono aperti entro 5 minuti dalla segnalazione del Cliente
entro 15 minuti dall’apertura del Caso, un tecnico del NOC effettua un’analisi preliminare e lo classifica in base all’area di competenza e alla gravità, con lo scopo di individuarne la priorità e favorirne la rapida soluzione
il Caso viene poi preso in carico da un altro collega che individua e rimuove la causa del problema
a fine processo un collega del NOC o del Servizio Clienti verifica con il Cliente l’effettiva risoluzione del problema e la sua completa soddisfazione

Notes

+

William Thomson, Lord Kelvin (1824-1907) fisico e ingegnere britannico inventore del telegrafo elettrico, ha sviluppato la scala Kelvin che misura la temperatura assoluta.

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2,5

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56.025

2,0%

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8.857

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