Network Operation Center
If you cannot measure it, you cannot improve it (William Thomson).
Il Network Operation Center (NOC) è il centro operativo da cui viene controllata la funzionalità fisica e logica della rete di Welcome Italia.
I nostri tecnici effettuano un’attività costante di monitoraggio allo scopo di prevenire disservizi, anticipare le richieste di assistenza tecnica dei Clienti e ridurre i tempi di ripristino dei servizi in caso di guasto.
Controllo della rete
- un avanzato sistema di monitoraggio, progettato e realizzato internamente dai nostri sviluppatori, rileva ogni minuto i volumi di traffico e lo stato delle linee di ogni singolo Cliente
- il controllo dei parametri delle linee in “quarantena” è rilevato ogni secondo
- il traffico Internet viene automaticamente analizzato e suddiviso in tipologie con differenti livelli di priorità, in modo che l’attività lavorativa del Cliente non subisca rallentamenti dovuti a traffico non prioritario (es. aggiornamento sistemi operativi)
- in caso di presenza di traffico Voce anomalo (chiamate di lunga durata, traffico internazionale sospetto, ecc.) il sistema avverte automaticamente i nostri operatori che contattano telefonicamente il Cliente per gli eventuali accertamenti
Proattività
- i nostri tecnici lavorano ogni giorno per intercettare il maggior numero di casi di disservizio delle linee di accesso, avvisando i Clienti prima che siano loro a chiamare e riducendo così i tempi di ripristino
I numeri del servizio di Assurance negli ultimi 12 mesi
47.607
sono le richieste di assistenza ricevute dai Clienti
2,5
è il numero medio di richieste di assistenza per Cliente
50,2%
è la percentuale di trouble ticket risolti entro 4 ore lavorative
56.025
sono gli apparati gestiti presso le sedi dei Clienti
2,0%
è il tasso di guasto degli apparati installati presso le sedi dei Clienti
5.266
sono gli interventi tecnici effettuati dai nostri Partner presso le sedi dei Clienti
8.857
sono le VPN gestite tra le sedi dei nostri Clienti
Risoluzione dei problemi
- grazie al processo di Assurance le segnalazioni sono gestite con rigidi standard di qualità in modo da minimizzare i tempi di risoluzione
- i Casi di Assurance vengono aperti entro 5 minuti dalla segnalazione del Cliente
- entro 15 minuti dall’apertura del Caso, un tecnico del NOC effettua un’analisi preliminare e lo classifica in base all’area di competenza e alla gravità, con lo scopo di individuarne la priorità e favorirne la rapida soluzione
- il Caso viene poi preso in carico da un altro collega che individua e rimuove la causa del problema
- a fine processo un collega del NOC o del Servizio Clienti verifica con il Cliente l’effettiva risoluzione del problema e la sua completa soddisfazione
Notes
- William Thomson, Lord Kelvin (1824-1907) fisico e ingegnere britannico inventore del telegrafo elettrico, ha sviluppato la scala Kelvin che misura la temperatura assoluta.
